Возврат

Покупатель — это физическое лицо, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, приобретающий товары для использования в предпринимательской деятельности или иных целях, не связанных с личным, семейным или домашним использованием.

Потребитель — это физическое лицо, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, приобретающий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Поставщик/продавец — это организация или индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям/покупателям по договору купли-продажи/поставки.

Товары — это оборудование, посуда и инвентарь.

Недостаток товара — это несоответствие товара требованиям, установленным законом или в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара — это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, и другие подобные недостатки.

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 года № 14-ФЗ (в редакции от 29 июня 2015 года, с изменениями, вступившими в силу с 1 июля 2015 года):

Глава 30. Купля-продажа:

• § 1. Общие положения о купле-продаже (статьи 454-491);
• § 2. Розничная купля-продажа (статьи 492-505);
• § 3. Поставка товаров (статьи 506-524);
• § 4. Поставка товаров для государственных или муниципальных нужд (статьи 525-534).

Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 (в редакции от 8 августа 2024 года) «О защите прав потребителей».

Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2007 года N 612 (в редакции от 16 мая 2020 года) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».

Постановление Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924 (в редакции от 27 марта 2019 года) «Об утверждении перечня технически сложных товаров».

Приказ Министерства РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства от 20 мая 1998 года № 160 (в редакции от 11 марта 1999 года) «Об утверждении разъяснений „О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»».

Товар надлежащего качества обмену и возврату не подлежит, если иное не предусмотрено договором между покупателем и поставщиком, а также в следующих случаях:

• товар не соответствует установленной таре (ст. 482 ГК РФ).
• товар не соответствует комплекту (п. 2 ст. 480 ГК РФ);
• товар не соответствует ассортименту (п. 3 ст. 468 ГК РФ);
• товар не соответствует качеству (п. 2 ст. 475 ГК РФ);

Кроме того, не подлежит возврату товар, изготовленный по индивидуальным размерам, цвету, фасону и т. п. покупателя (не стандартный товар), а также стандартный товар, но с индивидуальными вырезами, разрезами и т. п., что нарушает целостность товара, и товар, не являющийся складской позицией.

Порядок действий при возврате нового товара:

1. Привезти товар на склад или в сервисный центр компании (предварительно согласовать с отделом рекламаций).
2. Направить продавцу документы, требуемые для ремонта/возврата/замены по гарантии: акт пусконаладочных работ, акт диагностики оборудования, акт о проведении технического обслуживания оборудования.
3. Получить подтверждение от продавца о принятии информации и передаче заводу.
4. Получить официальный ответ от завода о возможности устранения дефекта, замены оборудования или возврата денежных средств.
5. Получить документы, подтверждающие приём товара на экспертизу.

Срок проведения экспертизы — до 20 рабочих дней. Ремонт отечественного оборудования осуществляется до 30 рабочих дней, импортного — до 60 рабочих дней при наличии запчастей у производителя. При отсутствии запчастей срок ремонта может быть увеличен по договорённости сторон.

Замена или возврат денежных средств осуществляется в течение 7 рабочих дней, если иное не предусмотрено договором между покупателем/потребителем и поставщиком/продавцом.

В соответствии с законодательством Российской Федерации, потребитель имеет право обменять товар надлежащего качества, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обмен может быть осуществлён в течение четырнадцати дней с момента покупки, не считая дня покупки.

Для обмена товара надлежащего качества необходимо, чтобы он не был в употреблении, сохранил товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. Также необходимо иметь товарный или кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара (п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», ст. 502 ГК РФ).

В случае отсутствия аналогичного товара на момент обращения потребителя к продавцу, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Требование потребителя о возврате суммы должно быть удовлетворено в течение трёх дней с момента возврата товара.

По соглашению с продавцом обмен товара может быть осуществлён при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара (п. 2 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»).

При дистанционном способе продажи товаров (п. 4 ст. 497 ГК РФ) потребитель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. При этом потребитель должен возместить продавцу необходимые расходы, связанные с исполнением договора.

Возврат товара надлежащего качества возможен при условии сохранения его товарного вида и потребительских свойств, а также документа, подтверждающего факт и условия покупки.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 (десять) дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования (ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей, п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем и не является товаром складского запаса.

В соответствии с перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утверждённым Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55, не подлежат возврату изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, ёмкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).

Под товаром ненадлежащего качества понимается товар, который не соответствует заявленным характеристикам и не может выполнять свои функции. Отличие элементов дизайна или оформления от заявленных в описании не является неисправностью или нефункциональностью товара.

При выборке товара на складе поставщика/продавца (самовывоз) внешний вид и комплектность товара проверяются покупателем в момент получения товара. После получения товара претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются, если иное не предусмотрено договором между покупателем и поставщиком/продавцом (ст. 513 ГК РФ). В остальных случаях внешний вид и комплектность товара проверяются покупателем в течение 10 дней с момента получения товара.

В соответствии со ст. ст. 475 (503, 518) Гражданского кодекса РФ покупатель/потребитель вправе:

• в случае, если недостатки товара не были оговорены поставщиком/продавцом, потребовать от продавца безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок (ремонт) или возмещения своих расходов на устранение недостатков товара;
• в случае существенного нарушения требований к качеству товара отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы или потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

Покупатель/потребитель вправе обменять, возвратить товар ненадлежащего качества или потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в течение гарантийного срока товара, при подтверждении наличия недостатка.

Покупатель/потребитель вправе запросить ремонт недостатка, или возмещения ДС в эквиваленте ремонта недостатка.

Порядок действий при ремонте, возврате/обмене товара ненадлежащего качества:

1. Получить подтверждение от продавца о принятии информации и передачи заводу.
2. Направить продавцу документы, требуемые для ремонта/возврата/замены по гарантии: акт пусконаладочных работ, акт диагностики оборудования, акт о проведении технического обслуживания оборудования.
3. Привезти товар на склад или в сервисный центр компании (предварительно согласовывается с отделом рекламаций).
4. Получить официальный ответ от завода о возможности устранения дефекта, замены оборудования, возврата денежных средств.
5. Замена или возврат денежных средств осуществляется в течение 7 рабочих дней, если иное не предусмотрено договором между покупателем/потребителем и поставщиком/продавцом.
6. Получить документы, подтверждающие приём товара на экспертизу. Срок проведения экспертизы — до 20 рабочих дней. Ремонт отечественного оборудования осуществляется до 30 рабочих дней, импортного оборудования — до 60 рабочих дней при наличии запчастей у производителя, при отсутствии запчастей — по договорённости сторон срок ремонта может быть увеличен.

В рекламации должны быть указаны следующие данные:

1. Номер товарной накладной и дата её оформления, в соответствии с которой был отгружен товар.
2. Артикул, точное наименование неотгруженного (излишне отгруженного, дефектного, некомплектного) товара.
3. Заводской номер изделия, номер партии, дата производства, если эта информация присутствует на оборудовании или упаковке изделия.
4. Описание (перечень) заявленных дефектов (при их наличии).
5. Количество товара согласно товарной накладной (заполняется в прилагаемом акте разногласий).
6. Фактическое количество (при недогрузе) (заполняется в прилагаемом акте разногласий).
7. Отсутствующие элементы комплектации (при недокомплекте).
8. Количество излишков (при излишней отгрузке) (заполняется в прилагаемом акте разногласий).
9. Требования заявителя по урегулированию рекламации (замена, возврат, ремонт и т. д.).
10. Причина возврата.
11. Приложения: фотографии (обязательны для рекламаций по дефектам, пересортице, бою, излишкам (при невозможности их идентифицировать)).
12. Подпись и печать (при её наличии) заявителя.

• Фотографии должны иметь достаточное разрешение и качество, чтобы можно было адекватно оценить степень повреждений и возможную причину их появления.
• Фотографии для рекламаций по качеству работы, а также недокомплектации сложнотехнического оборудования в обязательном порядке должны сопровождаться фотографиями шильд, где просматриваются парт-номера, данные по товару.
• Фотографии для рекламаций по пересортице в обязательном порядке сопровождаются фотографиями шильд, где просматриваются парт-номера, данные по товару, а также упаковки изделия.
• Фотографии механических дефектов (боя) в обязательном порядке должны сопровождаться фотографиями упаковки.
• На фотографиях, кроме непосредственно места механического дефекта или конструктивного брака, должно отображаться изделие в целом, а также место нахождения изделия и тип объекта, на котором должен производиться монтаж.
• Фотографирование дефекта должно производиться с разных ракурсов, непосредственно в момент обнаружения дефекта для проведения объективного анализа.